Реальная стоимость работ, и непрописанные скидки.

Краткая предыстория:

Клиенты заказали у нас отделку «под ключ» (нанесение декоративных покрытий бархат и алькантара с материалами) в матре месяце, подписали договор, внесли 100% оплаты, и уехали из страны. Через 6 месяцев стены в квартире наконец-то были подготовлены должным образом (это достойно отдельной статьи) другими подрядчиками, нанятыми заказчиком, и мы приступили к выполнению своих обязательств – нанесение декоративных покрытий.

 Выполнив все свои обязательства максимально качественно и в оговоренные сроки (за 10 дней, вместо 18 по договору), а так же сделав большое количество доп.работ, не входящих в первоначальные договоренности, и выставив счет только за доп работы в виде надбавки, мы получили кучу негодования со стороны клиента о возросшем чеке, причем качество работ им очень понравилось. Ведь они «думали», что все допы  уже включены в первоначальную смету. Негодование клиентов по этому поводу, заставило их написать нам в директ, выразив нам свое недовольство, с попыткой обвинить нас непрофессионализме и несоблюдении наших договоренностей.

Поэтому мы решили опубликовать нашу переписку, для того, чтобы каждый смог окунуться в тот маразм, который произошел с нами и нашими клиентами. Все имена в статье изменены.

  

 

 

Добрый день, Сергей и Виктория (Все имена изменены!), мне очень неприятна данная ситуация. Поэтому я очень внимательно изучил всё и проверил все цифры сам, хотя они до этого составлялись нашим менеджером и проверялись администратором лично.
Исходя из сложившихся обстоятельств, я принял решение составить реальную и полную смету выполненных работ, которая позволит вам целиком понять картину происходящего. И развеять все ваши негодования, которые  обусловлены невидением ситуации в целом, а только ее "вершинами".
Вы к сожалению находитесь далеко, и все что могло бы лечь на вас, решалось вашими подрядчиками, и доверенными людьми. Не удивительно, что отсюда и возникает возражение на итоговые суммы.
Давайте разбираться по порядку:
Сперва я приведу пример, аналогично вашему, который, надеюсь, позволит вам все понять, и принять ситуацию как есть, а не как кажется.
Представим ситуацию (в скобках я буду проводить аналогию): Датчик в вашем авто просигнализировал износ колодок (у вас появилась проблема с оформлением стен). Времени у вас катастрофически мало, все надо решить очень быстро и максимально качественно, ведь проблема появилась, и ее надо решать. Вы пригнали машину на рекомендованное и проверенное СТО. Показывая машину механику бегло (у нас было всего несколько дней), без подъемника ( в нашем случае был только план, стен ещё не было) мастер сквозь колесные диски видит только колодки и тормозные диски, и сообщает что и последние тоже надо заменить, на них большие проточки (у нас, это был  выбор другого материала, с большей ценой), вы не рассчитывали на увеличение общей стоимости, но проблема есть, и ее надо решать, вы начинаете торговаться, менять колодки и диски на более дешёвые, пытаясь сохранить как бы то же качество и функционал, едете на другое СТО, где вам с улыбкой говорят - да, заменим, ни говоря ни слова про тормозные диски, но вы уже знаете что их пора менять, понимаете наплевательское отношение этой конторы, и едете обратно. Снова торгуетесь, ведь у вас бюджет и "галочка" на этот счёт, прижимаете работу механика на максимум, тот уступает, ведь вы по рекомендации друга, и в итоге все-таки соглашаетесь, жмёте руки, и договариваетесь на следующие условия: заменить тормозные ДИСКИ И КОЛОДКИ (декоративная штукатурка стен) и убедиться в ее БЕЗОПАСНОСТИ (в нашем случае отдекорировать все стены, даже если размер СТЕН изменится).
Вы уезжаете, оставляя машину на станции, начинают ее разбирать, ломаются несколько шпилек, они попросту СГНИЛИ, (это доделки за вашими подготовщиками, которые не могли сдать работу больше 2х недель, «они попросту СГНИЛИ»), механик меняет их бесплатно (а мы доделываем за ними), ведь так машину он вам не отдаст, да и без этого машина не поедет (а мы не сможем нанести декоративный материал). Далее разбирает все и выясняется, что и ступицы требуют замены, и рулевые тяги под замену, и рейка течет, и шланги тормозные потрескались, плюс ко всему поршни в суппортах уже требуют замены. Т.к. вас нет, но есть определенные договоренности, механик принимает решение вместе с начальником станции (это наш дизайнер Петр) исходя из приоритета этой договоренности - сделать машину БЕЗОПАСНОЙ, а не просто заменить колодки с дисками.
Поршни суппорта на полировку, уплотнительные кольца поршней заменить, пыльники проверить и смазать, скобы и направляющие почистить, колодки и диски заменить и все прокачать (все это как раз наш "фикс прайс", и тут все равно, что появились дополнительные сложности для исполнения обязательств, мы сделаем свою работу качественно, без доплат), шланги, ступичные подшипники, рулевые наконечники заказать и заменить, рейку сдать на ремонт партнерам (это некасаемые нас работы по упаковке мягкого пола), мало ли что с ней может произойти в дороге, это забота о клиенте, да и безопасность - превыше всего.
Все приехало, кроме дисков, именно той, более дешевой, позиции на складе не оказалось. Можно было подождать недельку, не выходя за сроки работ, либо привезти более дорогие, те, которые смотрели первоначально, и не останавливать работы, а закончить быстрее. Так решили и поступить, сделав благое дело для клиента, и не взяв за это ни одного лишнего рубля (как мы поступили с материалом Setus, заменив им более дешевый бархат).

Механик наконец-то все заменил, обслужил и смазал, так же прокачал тормоза, и долил тормозной жидкости и жидкости гидроусилителя, проверил все ещё раз, и с полным спокойствием, и уверенностью, что сделал все возможное для обеспечения безопасности, пошел считать дополнительные работы для выставления счёта. И выставив счёт с корректировками только на дополнительные купленные элементы и работы (ступицы, шланги, рейка и тяги) и ни взяв ни рубля за диагностику, выбивание и замену шпилек, полировку поршней (хотя мог просто заказать новые), замену уплотнительных колец, за более дорогие тормозные диски, чистку и прокачку тормозов он получает жесткое негодования заказчика о увеличении общей стоимости! (у нас аж на 35%)
В итоге что мы имеем: машина полностью исправна, механик с начальником станции полностью выполнили свои обязательства, даже перевыполнив их на 300%, и выполнив  кучу дополнительных работ не оговоренных ранее получают недовольство со стороны клиента о возросшем чеке!!! Причем клиент полностью доволен работой, ее качеством, количеством, новыми запчастями, тем что больше нет никаких проблем с тормозами, да еще и с рулевым управлением, и что механик избавил их от дополнительных проблем и работ, которые мало того, что вылезли бы следом и все пришлось бы снова доделывать, так это ещё и влияло на безопасность!

Этот пример настолько же банален, как и наша ситуация, и теперь мне не понятно, почему перевыполнив наши договоренности в разы и попросив  оплатить только то, что никак не касалось наших первоначальных договоренностей, мы получаем такую реакцию?!
Давайте разбирать дальше, попунктно:
1. «Фикс прайс» на декоративную штукатурку - тут все честно, на сколько это вообще возможно! 135,82 метра (у меня получилось 135,92) - это ровно на 5,82 метра больше, чем мы прикидывали по чертежам, погрешность составляет всего 4,47%! (Для справки, коль мы взяли автомобильную тему для сравнения: погрешность автомобильного спидометра 5-7%!). Цена одного квадратного метра на декоративную штукатурку не изменилась ни на цент, и мы выполнили весь заложенный объём по декору. Для этого и прописывается в договоре порядок произведения расчетов. Предварительная смета, по заявленной квадратуре и итоговая смета, в которую включается все выполненные работы: Откосы, перемычка для натяжного потолка, шторные ниши, и  зона ТВ (в которой раньше были панели, от которых вы же сами и отказались).
Все плоскости которые оформлены декоративной штукатуркой посчитаны исключительно развёрткой! Как будто там нет никакого погонажа, только развертка, коробка с ровными стенами - но мы то с вами знаем, что это не так! И это я указал в смете, чтобы было прозрачно.
2. Откосы - этот погонаж не всчитывался в первоначальную смету, т.к. зачастую их просто красят белой краской, и если бы они 100% планировались делать декоративной штукатуркой, то в нашей смете №1 был бы этот погонаж, а его там нет. Откосы выполняются всегда отдельно, и на них идёт наценка х1,5 (полтора), так как надо отчищать поверхности примыканий, иногда упаковывать окна, подрезать "сопли" шпатлёвки и штукатурки, кое-где акрилить, подравнивать примыкание, и декорировать их так же как и стены, в общем приводить их к 9и баллам по 10и бальной шкале, имея на входе обычно 5-6 баллов. С ними работы в 2 раза больше чем с любыми другими поверхностями.

Их мы выставили вам надбавкой в 5 уе метр (это как тормозные шланги в примере, к тормозам относятся напрямую, но в заказ-наряде не были указаны), математика тут простая - 37,87мп * среднюю ширину откосов 0,085м ((0,66+0,104)/2), получаем 3,22 м2 - это развернутая площадь откосов. В деньгах это 57,96 уе +189,35 уе доплата  = 247,31уе – цена за ваши откосы. Теперь поделим эту сумму на длину погонов = 6,53 уе метр! Это на 2,47 уе меньше стоимости погонажа в вашем проекте, то есть переводя на язык потребителя - скидка составила 27,4%!
3. Покраска стен - это вообще "театр абсурда" , мы заключали договор на что?? На покраску стен? Нет. - На декорирование помещения, площадью стен 130 метров квадратных. Покраска - это не наша работа, это работа предыдущего подрядчика, ведь потолки и гардеробную они вам покрасили, и должны были красить все участки за вашими панелями, и за кухней. Мы к этим работам никакого отношения не имели! Но в силу ряда причин:
А) предыдущий подрядчик свалил с объекта, оставив кучу недоделок,
В) стены они готовили «под покраску» - это проверенный факт, но краски на объекте не было – значит и договоренности первоначальной с ними на покраску тоже не было,
С) Петр нас оооочень просил, понимая, что никакого желания звать из обратно нет, да и качества от них ждать бессмысленно.
- я согласился помочь, заколеровать нужное количество краски, привезти на объект, даже разделить на несколько цветов (а это расфасовка, и в любом магазине вам бы так никто не сделал, а просто продал бы две банки), и дал команду декоратору - отгрунтовать все и покрасить в 2 слоя. И теперь я виновен в увеличении чека - нет уж, я виновен только в том, что СОГЛАСИЛСЯ ПОМОЧЬ ВАМ (придя на помощь Петру), И РЕШИТЬ ЧУЖИЕ ПРОБЛЕМЫ за чисто символическую плату. А циферную часть с объемами и суммами скидок посмотрите в смете.
4. Упаковка помещения, или как вы обозвали этот пункт - платные "бумажки"- тут, Сергей, ваши обвинения переходят все границы разумного. Давайте разбираться. Для начала мы посмотрим на  последовательность работ, а именно чистовые пол-стены-потолки:
У вас натяжной потолок - он натягивается после выполнения абсолютно всех работ. Пол делится на 2 типа покрытий: твердые и мягкие. Твердые (плитка, камень, мрамор, кварц-винил) - укладываются до выполнения работ по декорированию стен (это ваш балкон и санузел). Мягкие (ламинат, паркет, паркетная доска, пробка и т.д.) - укладываются ПОСЛЕ нанесения декоративной штукатурки! Именно после, никак не «до». Почему после - причин уйма, но главное - это сохранность мягкого покрытия. К этому добавились скрытые плинтуса, которые продиктовали свой порядок действий:

1) Отсутствие опыта установщика в работе с такими плинтусами привело к целому ряду ошибок, а именно:

А) неверно выбрана высота установки алюминиевого профиля-маяка (везде разная высота для чистового пола (пол ровный!!))

B) выбран неверный шаг монтажных планок, (это приводит к искажению верхней линии в пределах 1-1.5 мм)

С) отсутствие штукатурного слоя над маяком (заменён на шпатлёвку) - это главная ПРОБЛЕМА (вырванные куски шпатлевки имели толщину около 1 см!!!, при положенном 1,2 мм из 13 мм толщины маяка) см ссылку.

D) неверно подрезан профиль на внешний и внутренний угол (не учтена его толщина).

2) плинтуса почему-то решено было декорировать, а не красить МДФ-плинтус на производстве в цвет декора, как это всегда делается.
Эти моменты заставили Петра принять решение об укладке паркетной доски до декорирования стен. Получается, что мягкого пола не должно было быть, но он появился. Из-за допущенных ошибок (см. выше) после укладки пола производились работы:
1) подгонка, зарезка углов и установка плинтусов. 2) акриловка всех стыков этих плинтусов. 3) реставрация ВСЕХ примыканий плинтуса к шпатлевке, вырванной при подгонке этого плинтуса, с последующей перечисткой всего периметра стен вдоль плинтуса. 4) шпатлёвка двери в спальню с обеих сторон, ее перечистка. 5) установка всех дверей. 6) покраска потолков в кухне и стен в гардеробной.

 - на эти работы у ваших подрядчиков ушло полторы недели.
И только седьмыми на объект вошли мы! И после нас пришел электрик, потом придут кухонщики, сантехник, потолочники, и ТД!!!
А теперь вопрос, для кого мы упаковывали ваш пол? Для себя? Неет - ТОЛЬКО ДЛЯ ВАС, и не о каких псевдообязательствах, выдуманных вами, и речи быть не может. (см фото во вложении)
Теперь рассмотрим наши обязательства по этому вопросу: бесплатно выполняется упаковка периметра рабочих стен, полосой не шире 80 см (обусловлена эта цифра шириной картона и малярного столика для работы), только на время выполнения наших работ. Прошу заменить, что упаковка пола в санузле и балконе (плитка уложенная до декоративных работ) никаким образом не всчитана в смету, она так и осталась бесплатной. Культура выполнения нами работ требует черновой уборки помещения, что и было сделано как до начала работ (хоть и перед нами пропылесосили) так и в процессе работ, и после окончания.
Вынужденные меры: как я вам описал ранее, Петр попросил меня помочь с поставкой картона, уборкой и упаковкой помещения спец.лентами (для справки: оклейка примыканий к таким поверхностям осуществляется специальной красной полимерной лентой, которая не оставляет липкого слоя и имеет повышенную прочность). Он именно попросил! Так как предыдущим подрядчикам попросту плевать на ваш пол, его не должно было лежать до завершения всех черновых и частично чистовых работ (в инсте осталось видео, где мы пылесосим пол перед упаковкой, убирая стружку от торцовки, летящей при зарезке плинтусов). Вот и получается, Петр позаботился о сохранности вашего имущества, а мы подрядились выполнить данные работы, и резонно требуем за это плату по стандартной тарификации, без каких либо коэффициентов за срочность, хотя сделали это почти ночью того же дня.
5. Плинтуса - все описанное выше даёт вам понять, что любые изменения, или дополнения, или корректировки проекта приводят к изменению сумм на подрядные работы, и плинтуса (в данном случае погонаж) не исключение. Они всегда, и всеми красятся на производстве в заказанный цвет той же краской, что и кухонные фасады.. Могу скинуть фотки с производства, и заказы на подбор цвета другими нашими клиентами. А тут декор)) ну ок, хотите - сделаем. Причем, по так же описанным выше причинам, они были вшпатлеваны в стену, ко всему еще криво и косо, в общем – они сделали как смогли. А нам из этого "г....." на 3-4 балла сделай "конфетку". Сделали, не 10 баллов конечно, но на 8-9 баллов так точно. Отвечу на интересующий вас вопрос, почему мы их не выкинули из общих объемов работ, "ведь плинтуса тоже имеют свой вес" - а с чего вдруг я их должен выкидывать? Давайте посчитаем:
Погонаж плинтуса 39 метров, высота плинтуса 0,08м, площадь всех отдекорированных плинтусов составляет 3,12 м2, что переводя в стоимость = 56,16 уе, добавим ту сумму, что мы выставили 117 уе, получается 173,16 уе, разделим на эти 39 погонов = 4,44 уе м.п! – и это включает грунтовку, покраску и 2 слоя декора по всему периметру, причем вместе с материалами! Напомню, что при вашем объеме стоимость 1 метра погонного = 9 уе!! Вот и получается, что скидка на плинтуса составила 50,67%, "аттракцион неслыханной щедрости"! Вот так...Надо было выкинуть эту площадь 3,12 м2, и выставить их как положено, погонажем по 9 уе.
6. Скрытые двери - это элемент декора, а не часть стены, и считается он не так как стены, а как отдельный элемент – декорирование шелком по 50 уе за сторону. Ведь его надо обклеить, подрезать, запечатать алюминиевые примыкания или уголочки из МДФ, заматировать полотно, отгрунтовать и несколько раз открасить, дать отсохнуться и полимеризоваться, т.к. заводской грунт двери не впитывает влагу, и отработать с ней отдельно от всего интерьера. При всем при этом его надо свести с декором стен. Потом распаковать примыкания, и "завалить" уголки, чтобы при эксплуатации их не зацепили и не повредили. А вам сделали их по цене квадратных метров стен, даже не всчитывая их в какие-либо допы. Тут мы могли предусмотреть это на стадии расчётов, но в силу непонятно чего, скорее всего спешки, упустили этот момент. Поэтому, тут - фикс прайс. Ну и от слов к цифрам - скидка на декор дверей составила 44,15%!
7. Зона ТВ - этот элемент нам добавился за 2 дня до окончания работ. Сергей, за 2 дня до окончания, даже не до начала, а до окончания!  Тут комментарии излишни. Ванговать ни я ни Петр не умеем, и о том, что вы сами отказались от панелей за ТВ, я узнал в процессе работ))). И не надо на меня пытаться вешать ярлык непрофессионализма, переходя на личности, это только ваша осечка, никак не моя. И да, работа с трафаретами, стоит других денег, не важно, будь то полоски, будь то кружочки, будь то сложные элементы - 25 уе за метр именно этих полосочек совершенно адекватно.
8. Дорогой Setus вместо дешёвого бархата -
Этот момент тоже никак не прописан в итоговой смете, так как это была моя инициатива, обусловленная симпатией к вам, и усиленная обстоятельствами. Тут стоит вспомнить наши дебаты, и покатушки по объектам. На первом доме в Городище Setus вам очень понравился, особенно Виктории, вас тогда поразило то, что он был нанесен везде, и в санузле в том числе. На втором доме в Ратомке был бархат, он вам понравился в меньшей степени. Так как первоначально мы выбирали Setus - цвета фиксировались именно по нему. Но цена в 30-32 уе вас не устроила, и мы приняли решение сделать эти цветные участки бархатом, т.к. он вписывался в смету. Для того, чтобы получились такие же цвета, нашему технологу надо было сделать пробники, выкрасить их, сверить цвета, и внести корректировки, т.к. это не краска,  а декоративная штукатурка, и она имеет отклонения в колеровке. - Обстоятельство, повлиявшее на мой поступок, была свадьба нашей Ани (технолога), и ее "медового месяца", и как следствие отсутствия на работе, и перекладывания всех ее обязанностей на меня. А вот времени у меня катастрофически и не хватало. В итоге, чтобы не останавливать работы, и не ждать пока она вернётся в строй, смещая сдачу на целую неделю, но не выпадая из сроков (18 рабочих дней), я принял решение сделать вам подарок. И просто заколеровать вам Setus по готовым рецептурам. Я не прошу благодарности, а просто констатирую факт.
А для большего понимания, скидка на Setus составила - 43,75%.
9. Надеюсь, что я максимально развернуто ответил на ваши вопросы, и развеял все ваши недовольства по поводу нас как подрядчиков. Ведь столько скидок и бонусов которые вы получили, не получал ещё ни один из наших клиентов, и больше никогда не получит. Проще говоря, по количеству и качеству "плюшек" вы переплюнули всех!

Теперь это будет нам уроком, что когда делаешь людям хорошее, даёшь скидки, прижимая прибыль (ни в коем случае не качество), не жди от них благодарности, а жди недовольства. По этому все скидки и бонусы отныне фиксируются на бумаге.
Ведь заказчики этого не помнят и как будто не видят, или делают вид, что не видят и не помнят. А если ещё клиент не видит все возникающие проблемы и не участвует в их решении, то это он начинает воспринимать их решение как должное, что в корне не верно. Просто свои проблемы клиент начинают путать с нашими сложностями, иногда возникающими у нас в процессе реализации проекта. Поймите, ваши проблемы – они только ваши, и к нам никакого отношения не имеют, тем более за «бесплатно».


Уважайте своих подрядчиков, и цените выполненные ими работы. Точка.

А для тех, кто все же дочитал до конца - бонус)) смета на выполненные работы: 

Реальная смета на декоративную штукатурку Макаенка